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Índice por Tipo de Atendimento Comparativo 2017-2018

(Reclamação ou Denúncia X Consulta)

 

Revela que houve evolução na qualidade do atendimento em 2018 invertendo o índice de “Tipo de Atendimento”, aumentando o índice de registros de “Reclamação ou Denúncia” e diminuindo o número de registros de “Consulta”.

No entendimento dos órgãos coordenadores do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), SENACON e PROCON ESTADUAL, deve-se dar prioridade e maior atenção aos atendimentos de “Reclamação ou Denúncia”, por ser o tipo de atendimento que detêm maior efetividade na defesa do consumidor e por gerar indicadores negativos aos fornecedores e com isso ter papel preponderante na sua mudança de comportamento.

Clique abaixo para acessar os relatórios.

Índice por Tipo de Atendimento – Estatístico

Índice por Tipo de Atendimento – Gráfico

Mais sobre Tipos de Atendimento, clique aqui.

Devido à diversidade de problemas apresentados, os Procons selecionam, caso a caso, o melhor tipo de atendimento a ser utilizado, os quais podem ser divididos em dois grandes grupos: Consultas e Reclamações/Denúncias.

Para o registro de Consultas, podem ser utilizados:

  • Simples Consulta: adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor;
  • Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ou produtos disponibilizados pelo fornecedor;
  • Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;
  • Extra-Procon: encaminhamentos e orientações realizados pelos Procons nos casos em que não há relação de consumo, mas sim questões de natureza previdenciárias, trabalhistas etc.

E Reclamações ou Denúncias podem ser registradas por meio de:

  • Atendimento Preliminar: utilizado para casos em que o Procon obtém acordo com o fornecedor por telefone;
  • Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio dessa carta pode ser feito o acordo;
  • Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critério do Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e o seu desfecho poderá ser a inclusão do fornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;
  • Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa do consumidor em caso de demandas que versam sobre questões coletivas;
  • Encaminhamento à Fiscalização: quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dos fiscais do Procon junto ao fornecedor.